Passare dalla fase del dating alla relazione con i consumatori

Condivido il pensiero di Michael Maoz, un analista di Gartner, quando afferma: Marketing has done a good job of seeing the power of Social Media, and ran fast to seize the initiative andengage customers in new ways. (…) And now something else is happening. As marketing engages more deeply with customers, you move beyond the ‘dating phase’ and sort of settle into a relationship. Who picks up the laundry, and did you take the dog to the vet? Esperienza personale recente: ho passato il mio cellulare da un operatore (Vodafone) ad un altro (TIM). Ben fatta la procedura …

Passare dalla fase del dating alla relazione con i consumatori

Condivido il pensiero di Michael Maoz, un analista di Gartner, quando afferma:

Marketing has done a good job of seeing the power of Social Media, and ran fast to seize the initiative andengage customers in new ways. (…) And now something else is happening. As marketing engages more deeply with customers, you move beyond the ‘dating phase’ and sort of settle into a relationship. Who picks up the laundry, and did you take the dog to the vet?

Esperienza personale recente: ho passato il mio cellulare da un operatore (Vodafone) ad un altro (TIM). Ben fatta la procedura tutta online, ma la portabilità del numero non sembrava andata a buon fine. Beh, non sono riuscito a trovare un telefono, una mail, un indirizzo a cui chiedere cosa fare. Allora ho scritto ad uno dei canali di customer care che ha TIM su Twitter ed il giorno dopo la procedura è andata a buon fine.

Tutto a posto dunque? Ho qualche dubbio. Penso a chi non sa neanche cosa sia Twitter (dovrebbe essere a spanne il 90% della popolazione italiana); oppure a chi Twitter proprio non gli viene in mente dato che in nessuna parte dell’area “Assistenza Clienti” è segnalato.

Mi rendo conto che è complicato servire clienti sempre più informati, esigenti, influenti (e pure rompiscatole, a volte). Ma saper gestire bene il customer care non più che essere un asset strategico per chiunque. Occorre raccordare marketing e customer care, bisogna unificare le informazioni sul cliente e sviluppare piattaforme (tecnologiche e organizzative) di Social CRM. E poi, naturalmente, saper risolvere i problemi!

Chiudo ancora con Maoz che riporta un commento di un ipotetico utente:

“I told you that I was unhappy with your service on Twitter, but when I called in, or logged in, there was no knowledge of my Tweet. What’s up? Or, you saw my post on Facebook (or in a forum, or in a community), and you said how sorry you were, but the same problem is still there. What are you doing about it?”

Per questo articolo ringraziamo:

Mauro Lupi’s blog

e vi invitiamo a continuare la lettura su:

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Argomenti Trattati: Marketing

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