La digital transformation con il consumatore al centro

Avete notato il graduale spostamento delle discussioni e dell’attenzione dal “Social Business” verso la “Digital Transformation”? Qualcuno addirittura annuncia di abbandonare il Social Business perché è più il tempo che si dedica nel fare education sui temi del cambiamento, rispetto a quello che serve per mettere effettivamente in atto i processi di trasformazione. La stessa Altimeter ha dedicato alla digital transformation il suo ultimo report (Understanding the Digital Customer Experience Drives Investment in Digital Transformation) dopo anni dedicati a studiare il “business col social dentro”. Due i temi che mi sembrano preminenti in questo passaggio: Si …

La digital transformation con il consumatore al centro

Avete notato il graduale spostamento delle discussioni e dell’attenzione dal “Social Business” verso la “Digital Transformation”?

Qualcuno addirittura annuncia di abbandonare il Social Business perché è più il tempo che si dedica nel fare education sui temi del cambiamento, rispetto a quello che serve per mettere effettivamente in atto i processi di trasformazione.

La stessa Altimeter ha dedicato alla digital transformation il suo ultimo report (Understanding the Digital Customer Experience Drives Investment in Digital Transformation) dopo anni dedicati a studiare il “business col social dentro”.

Due i temi che mi sembrano preminenti in questo passaggio:

  1. Si è capito che il vero driver del cambiamento è la relazione col mondo esterno.
  2. Appare necessario all’interno delle organizzazioni un riequilibrio delle competenze e delle responsabilità.

Mettere il consumatore al centro è il punto di partenza della digital transformation. Perché altrimenti il rischio è di concentrarsi sul rinnovamento dei modelli collaborativi interni mentre “là fuori” la relazione con le persone si va sfaldando. Non è una gara tra ambiti in competizione (interno o esterno), ma di focus. Io penso che se non si mettono davvero gli stakeholder esterni al centro dell’attenzione, non ci si potrà staccare dalle logiche autoreferenziali che governano la maggior parte delle aziende.

Scrivevo qualche anno fa che le organizzazioni dovrebbero togliere gli specchi e sostituirli con porte e finestre, riflessione che condivisi in un incontro in UPA e che diventò, con mio piacere, il cuore della relazione del presidente Lorenzo Sassoli de Bianchi l’anno scorso (qui il PDF completo della relazione).

Tornando ad Altimeter, riporto alcuni dei key findings del loro ultimo report, nel quale mi sembra che customer experience e customer behavior siano le keyword dominanti:

Mapping and understanding the customer experience is becoming critical in guiding transformation efforts.

Digital transformation is driven partly by technology and also by the evolution of customer behavior.

Three key elements form the compound upon which digital transformation efforts are built:
– It is most effective with pointed vision and supportive leadership.
– Optimizing the digital customer experience becomes the initial objective.
– Change materializes through the formation of a digital transformation team.

Sono elementi peraltro non molto distanti da un bel report sulla digital transformation realizzato da Capgemini (PDF) già nel 2011. Anche in questo caso, le Digital Capabilities sono la base su cui poggia la Customer Experience come primo dei building block.

[PDF] Digital Transformation: a roadmap for billion-dollar organizations

Per questa notizia si ringrazia:

Mauro Lupi’s blog

e vi invitiamo a continuare la lettura su:

La digital transformation con il consumatore al centro

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Argomenti Trattati: Marketing

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